Colombia sigue avanzando en el proceso de digitalización, y en el año 2025, este esfuerzo se ha intensificado de manera notable. La introducción y el crecimiento exponencial de dispositivos móviles han transformado la dinámica de cómo se accesan los servicios cotidianos. Estos dispositivos se han convertido en herramientas clave para la gestión de múltiples actividades diarias.

De acuerdo con las cifras más recientes del informe de descripción general digital global 2025 de We Are Social, Colombia cuenta con aproximadamente 78.3 millones de conexiones móviles activas, en comparación con una población de 53.2 millones de colonos. Esto significa que hay un porcentaje impresionante de 147% en relación con la población total. Además, 36.8 millones de personas utilizan redes sociales de forma activa, lo que representa un notable 69.2% de la población.

Esta situación refleja una realidad en constante evolución que modifica la manera en que los ciudadanos interactúan con la tecnología y acceden a productos y servicios de diversa índole de forma cotidiana.

“Colombia está firmemente conectada: existe un número mayor de líneas móviles que de personas y más de tres cuartos de la población utiliza Internet», comentó Janeth Rodríguez, vicepresidente de ingresos para Lata en Infobip. “No sería exagerado afirmar que el país ha alcanzado un nivel donde interactúa con tecnologías no solo para acceder a información, sino también para desarrollar hábitos digitales que se han consolidado”.

El contexto actual sugiere que hemos dejado atrás la mera comunicación unidireccional y hemos entrado en una era de interacción, donde la principal inquietud ya no radica en cómo nos comunicamos con la tecnología, sino en la calidad de esa interacción.

La inteligencia artificial transforma la comunicación en Colombia

Sin darnos cuenta, la forma de comunicarnos ha cambiado drásticamente, con avances que parecían impensables hace algunos años en términos de inmediatez y adaptabilidad. Uno de los aspectos más destacados es la infraestructura subyacente que permite realizar sencillas tareas de chat y la capacidad de la tecnología para entender con precisión lo que los usuarios requieren.

“Ya no nos limitamos a escribir comandos o seguir menús estáticos. Hoy, le preguntamos a un asistente qué podemos almorzar, enviamos una foto y esperamos que nos sugiera los pasos a seguir», señala un experto de Infobip. “Interactuamos con aplicaciones bancarias como si estuvieran asesorándonos. Buscamos respuestas sin tener que explicar continuamente lo que deseamos”.

La tecnología que impulsa este futuro, que ya está aquí, es la inteligencia artificial conversacional. Esta evolución permite que nuestras interacciones con productos y servicios sean cada vez más intuitivas y humanas.

Anteriormente, los chatbots eran sinónimo de frustración, ya que ofrecían respuestas limitadas que no comprendían el contexto y hacían necesario el repetir lo mismo una y otra vez. Ese panorama ha cambiado radicalmente. Gracias al desarrollo de técnicas como el procesamiento de lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático, las conversaciones ahora son capaces de interpretar no solo palabras, sino también la intención, emociones e incluso imágenes.

«Esta transformación ha dado lugar a que las interacciones se conviertan en algo más cercano a lo humano, en un sentido real de conversación”, explica Janeth Rodríguez de Infobip. “Las marcas, empresas e instituciones que implementan esta tecnología en Colombia están aprovechando un nuevo nivel de comunicación, donde la interacción ya no es solo un intercambio de información, sino una experiencia común con la inteligencia artificial”.

A pesar de que muchas marcas aún están en el proceso de maduración digital, la tecnología que está disponible y que se sigue desarrollando día a día no puede ser ignorada. En un mercado cada vez más competitivo, adaptarse a estas tendencias se ha vuelto indispensable.

De la voz a la empatía artificial

El profesional de Infobip menciona que la conversación no solo se limita a responder, sino que comienza a sugerir, recordar y recomendar.

“Imagina que recibes un recordatorio justo antes de que se venza la factura de electricidad, o que tu asistente de voz te sugiera la mejor forma de organizar tu día tomando en cuenta tus reuniones. Esto es lo que se denomina un compromiso proactivo”.

Además, estamos entrando en una nueva era de interacciones multimodales: los usuarios pueden escribir, hablar, enviar imágenes o audios, y el sistema puede comprender y reaccionar en consecuencia. Esta capacidad para adaptarse a diferentes formatos hace que la experiencia sea mucho más natural e intuitiva.

No solo se trata de eficiencia; también se está desarrollando la capacidad de la conversación para ser empática. Estos sistemas pueden reconocer estados emocionales como la frustración, tristeza o incertidumbre, y responder de una manera que genere confianza. Este es un cambio notable en sectores como la salud y las finanzas, donde la sensibilidad en la comunicación puede marcar una gran diferencia.

“Cada interacción con la conversación se convierte en una experiencia única. La tecnología ahora va más allá de simplemente escuchar; interpreta, reacciona y comprende”, dice Janeth Rodríguez. “Hemos dejado atrás los comandos rígidos. Hoy, la gente espera que la tecnología entienda lo que quieren y cómo y cuándo desean hacerlo, sin necesidad de tener que preguntar dos veces”.